Ceangail le linn

Go ginearálta

Tá réitigh ionaid teagmhála i gcroílár na bainistíochta ar thaithí an chustaiméara

ROINN:

foilsithe

on

Úsáidimid do shíniú suas chun ábhar a sholáthar ar bhealaí ar thoiligh tú leo agus chun ár dtuiscint ortsa a fheabhsú. Is féidir leat díliostáil ag am ar bith.

Tá na gnólachtaí is rathúla d’aon ghnó leis na heispéiris chustaiméara a sholáthraíonn siad. Tuigeann siad go n-imríonn sé go mór an t-am a chaitheamh le dearadh, bainistiú agus feabhsú eispéiris optamach na gcustaiméirí i gcónaí, go mór lena ngnó. 

Pléann an t-alt seo an próiseas a bhaineann le taithí an chustaiméara a bhainistiú agus conas a fheidhmíonn tógáil bonneagair ionad teagmhála fónta mar bhunús láidir le soláthar eispéiris custaiméara maith go seasta.  

Cad é bainistíocht taithí an chustaiméara?

Baineann taithí an chustaiméara (CX) leis an dearcadh atá ag custaiméirí ar ghnó bunaithe ar an gcaoi a n-idirghníomhaíonn siad leis. Áirítear leis seo: 

· Nascleanúint a dhéanamh ar shuíomh Gréasáin an ghnó

· Dul i ngleic le hábhar meán sóisialta

· Idirghníomhú le chatbots

Aiseolas

· Ag glaoch ar thacaíocht do chustaiméirí 

Idir an dá linn, tagraíonn bainistíocht taithí an chustaiméara do na próisis a bhaineann leis na bealaí cumarsáide agus na pointí tadhaill seo a mhionchoigeartú chun an taithí is fearr a sholáthar do chustaiméirí. Is éard atá i gceist leis an iarracht seo sreafaí oibre cumarsáide a dhearadh agus eispéiris uilechainéal na gcustaiméirí a bhainistiú agus monatóireacht a dhéanamh orthu chun dílseacht, abhcóideacht, agus ar deireadh, ioncam níos airde a spreagadh.  

Tá súil ag custaiméirí an lae inniu go gcuirfidh gnólachtaí ar fáil eispéiris chomhsheasmhacha beag beann ar an gcainéal cumarsáide. Is é an tionchar a bhíonn ag dul amú air mar shampla, má bhíonn sé dúshlánach do chustaiméirí an fhaisnéis a theastaíonn uathu a chuardach ar shuíomh Gréasáin nó má tá taithí mhíthaitneamhach acu le roinn tacaíochta custaiméara cuideachta, ní bheidh aon leisce orthu léim chuig iomaitheoir atá in ann níos fearr. aghaidh a thabhairt ar na heasnaimh sin.  

Mar sin, is gné ríthábhachtach den ghnó í bainistíocht taithí an chustaiméara, rud a éilíonn ailíniú pointí tadhaill iolracha agus ranna chun eispéiris dhearfacha custaiméirí ó cheann ceann a sheachadadh. 

Cén fáth ar cheart go mbeadh réitigh ionaid teagmhála mar chroílár bhainistíocht taithí an chustaiméara

Is éard atá i gceist le bainistíocht taithí an chustaiméara ná dearadh, bainistiú, monatóireacht agus scagadh a dhéanamh ar phointí teagmhála uile an chustaiméara chun eispéiris dhearfacha a sholáthar thar gach cainéal. Idir an dá linn, tá ionaid teagmhála nua-aimseartha agus ardáin Ionaid Teagmhála mar Sheirbhís (CCaaS), mar seo réiteach omnichannel sa RA, an struchtúr agus na huirlisí a bheith acu is gá chun na tascanna sin a chur i gcrích.  

Seo thíos na fáthanna ar cheart do réitigh ionaid teagmhála a bheith i gcroílár d’iarrachtaí bainistíochta taithí custaiméara.  

Tacaíocht omnichannel 

Tá tacaíocht omnichannel maith difriúil ó thacaíocht ilchainéil a bheith agat. Feiceann ionchais agus custaiméirí reatha gnólachtaí mar aonán aonair, le custaiméirí ag súil go ndéanfar freastal orthu beag beann ar rannáin inmheánacha, ranna nó silos sonraí cuideachta. Ciallaíonn sé seo gur féidir an bonn d’eispéireas an chustaiméara a bhaint go mór d’eispéireas an chustaiméara a bheith ag dul thar custaiméirí ó roinn amháin go roinn eile nó ag iarraidh orthu ríomhphost a sheoladh agus iad ag labhairt le hionadaí cheana féin.     

Ba cheart go mbeadh feidhmchláir agus foinsí sonraí comhtháite ag straitéis ionad teagmhála dhaingean, a cheadódh d’ionadaithe faisnéis ábhartha a tharraingt nuair is gá. Ligeann an rochtain thapa seo ar fhaisnéis do ghnóthas aghaidh a thabhairt ar imní na gcustaiméirí aon uair a théann siad i dteagmháil.  

Lárionad sonraí 

Mar a luadh, tá rochtain thapa ar fhaisnéis do chustaiméirí ríthábhachtach maidir le seirbhís mhaith do chustaiméirí. Is cuma más ionadaí díolacháin nó gníomhaire tacaíochta custaiméara é, cuireann bonneagar ionad teagmhála fónta ar chumas gnólachtaí sonraí custaiméara a oibriú trí iad a dhéanamh níos inrochtana do chustaiméirí agus gníomhairí araon. Le seirbhísí scamall-bhunaithe, tá na hionaid teagmhála dea-fheistithe chun an fhaisnéis ábhartha go léir a lárú. 

Mar shampla, cabhraíonn painéal a thaispeánann sonraí ar idirghníomhaíochtaí custaiméirí, KPIanna agus pointí tadhaill chun ranna éagsúla a ailíniú, rud a thugann léargas iomlán dóibh ar fheidhmíocht agus ar thurais na gcustaiméirí. Cuireann sé seo ar chumas gnólachtaí na nithe seo a leanas a dhéanamh:

· Réamh-mheas ar imní agus riachtanais chustaiméirí

· Eispéiris phearsantaithe a chruthú

· A chinntiú gur féidir le gach roinn freagairt do chustaiméirí laistigh den chomhthéacs cuí

Nuair a thagann sé le bainistíocht taithí an chustaiméara, níl sé ar líon na n-uirlisí sa chruach ardteicneolaíochta; Baineann sé le comhtháthú na n-uirlisí sin. Sin a sholáthraíonn ardáin CCaaS.  

Anailísíocht deireadh go deireadh

Ciallaíonn lárionad sonraí láraithe go bhfuil struchtúr socraithe ag gnólachtaí le haghaidh anailísíochta ceann go ceann. Nuair is féidir leo idirghníomhaíochtaí custaiméirí a rianú agus an fhaisnéis ábhartha a bheith acu ó na rannpháirtíochtaí sin, is féidir le heagraíochtaí léargas fíor-ama a tharraingt ar fheabhsú eispéiris chustaiméara. Mar shampla, is féidir leis na léargais seo a leanas a thaispeáint:

· Níl an sreabhadh oibre cumarsáide optamach faoi láthair, agus bíonn ar chustaiméirí dul trí phointí cuimilte iolracha chun a bhfuil de dhíth orthu a fháil. 

· Tá na hionchais ag cuardach eolais ar cheart a chur san áireamh i bpointí cainte díolacháin.

· Is fearr le custaiméirí bealach cumarsáide nach mór do ghnóthas a bharrfheabhsú. 

Is féidir le foinsí iomadúla sonraí léargas 360 céim ar an gcustaiméir a thabhairt do ghnó, ach téann an cumas iad sin a iompú ina léargais inghníomhaithe chun tairbhe eispéireas an chustaiméara ar deireadh.  

Eispéiris phearsantaithe

Tá saincheapadh agus inscálaitheacht mar chroílár lárionaid teagmhála, go háirithe iad siúd a fhostaíonn CCaaS. D’fhéadfadh pearsanú teacht sna foirmeacha seo a leanas:

· Straitéis ródaithe optamach agus sreabhadh freagartha gutha idirghníomhach (IVR) a dhearadh le haghaidh tacaíochta do chustaiméirí. 

· Sonraí fíor-ama a úsáid chun na roghanna féinseirbhíse is fearr a chruthú.

· Bealaí cumarsáide ábhartha a chur leis de réir mar a thagann athrú ar iompar agus ar éilimh na gcustaiméirí.

Agus lárionad sonraí láraithe agus anailísíocht cheann go ceann i bhfeidhm cheana féin, is fusa eispéiris a chur in oiriúint do réimsí gnó eile. Ag brath ar an gcineál gnó, d’fhéadfadh na nithe seo a leanas a bheith i gceist leis seo:

· Ábhar físe ábhartha a sheoladh trí ríomhphost chuig custaiméirí ar mian leo breathnú níos mionsonraithe ar tháirgí agus ar sheirbhísí.

· Turais chustaiméirí a shruthlíniú tuilleadh ón gcéad teagmháil go dtí tacaíocht iar-díolacháin.

· Rochtain mhéadaithe ar sheirbhísí omnichainéil bunaithe ar roghanna custaiméirí.

Uirlis chumhachtach do ghnólachtaí is ea an cumas sonraí a bhailiú ó gach pointe tadhaill feadh thuras an chustaiméara. Ina theannta sin, ceadaíonn sé eispéiris shaincheaptha a bhfuil meas ag custaiméirí orthu a sheachadadh.  

Smaointe deiridh

Le blianta beaga anuas, tá sciar níos mó d'úinéireacht taithí an chustaiméara glactha ag ranna margaíochta. Agus cé go bhfuil gá le hiarrachtaí ailínithe ón eagraíocht ar fad chun eispéiris dhearfacha custaiméirí ó cheann ceann a sholáthar, tá seachadadh eispéiris optamach ag croílár na n-ionad teagmhála agus na ranna seirbhíse custaiméara. 

Is pointe tosaigh den scoth é d’ionad teagmhála más mian le do ghnó a struchtúr bainistíochta taithí custaiméara a ardú. Ní hamháin go bhfuil eispéiris mhaith do chustaiméirí ag croílár an méid a dhéanann sé, tá uirlisí cuimsitheacha ann freisin chun é a sheachadadh gach uair.  

Comhroinn an t-alt seo:

Foilsíonn Tuairisceoir an AE ailt ó fhoinsí éagsúla seachtracha a chuireann raon leathan dearcthaí in iúl. Ní gá gur seasaimh Tuairisceoir an AE iad na seasaimh a ghlactar sna hairteagail seo.
Aiseolas

trending